Quando o fornecedor é obrigado a trocar um produto ou serviço presenteado?

É comum no fim do ano, após o Natal, que o comércio fique abarrotado de clientes que querem trocar presentes.

Trocar presentes

As trocas podem acontecer porque a roupa e o calçado não servem ou, simplesmente, porque o presente não agradou.

Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor – CDC é um importante marco legal para a defesa dos interesses do consumidor.

Além de garantir direitos relacionados à informação adequada e clara, bem como à proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, o CDC trata das hipóteses em que o fornecedor é obrigado a trocar produtos e serviços, à escolha do consumidor, e até mesmo a aceitar a devolução.

A pessoa que é presenteada, que recebe o presente, é também consumidora, de acordo com o CDC. Logo, o código se aplica tanto para quem presenteia quanto para quem é presenteado.

Mas o CDC não trata especificamente sobre a troca de presentes.

Veja em quais situações o fornecedor é obrigado a trocar o produto ou serviço presenteado.

Vício do produto ou serviço

Se o presente possui algum vício, de qualidade ou quantidade, o consumidor deve formalizar a queixa ao fornecedor.

O prazo para reclamar é de 30 e 90 dias, respectivamente, para os produtos e serviços não duráveis e para os produtos e serviços duráveis.

A contagem se inicia a partir da compra ou da entrega, o que ocorrer depois, se o vício é aparente ou de fácil constatação, ou, senão, a partir do momento em que ficar evidenciado o vício.

E, caso o vício não for sanado no prazo máximo de 30 dias após a reclamação, o consumidor pode, alternativamente, trocar o produto defeituoso por outro, pedir a reexecução do serviço, o abatimento proporcional do preço, a complementação do produto ou, em especial, a restituição da quantia paga, sem prejuízo do dever de indenizar quando o consumidor sofrer alguma espécie de dano.

Aliás, a restituição da quantia paga deve ser imediata e devidamente atualizada, o que, entretanto, não é corrente.

Contratação fora do estabelecimento e desistência

O consumidor pode desistir do contrato quando a compra ocorrer fora do estabelecimento comercial, pela Internet, por exemplo.

O chamado “prazo para reflexão” é de sete dias. Conta-se a partir da data da compra ou do recebimento, o que ocorrer depois.

Nessa hipótese, não é necessário que o produto ou o serviço apresente vício, basta o arrependimento do consumidor.

Troca em razão do gosto, tamanho ou cor

O CDC não obriga o fornecedor a trocar o presente em outras hipóteses, além do vício e do arrependimento. E o arrependimento ocorre apenas se o presente foi adquirido fora do estabelecimento e dentro do prazo de sete dias.

Roupa folgada

Contudo, o fornecedor pode ser obrigado a trocar o presente caso tenha se comprometido, mesmo verbalmente.

Grandes empresas costumam adotar políticas internas para devolução, principalmente para trocar presentes, mesmo sem vícios, como a Saraiva. Na Saraiva, o consumidor não precisa nem sequer apresentar a nota fiscal para trocar presentes.

A adoção de políticas internas sobre trocas e devoluções dá segurança às relações de consumo e fideliza os clientes.

O CDC estabelece que essas políticas divulgadas, assim como qualquer outra publicidade ou oferta, obrigam o fornecedor e integram o contrato que vier a ser celebrado com o consumidor.

Saiba mais: Cobrança indevida pode gerar a restituição em dobro para o consumidor.

Restrição de datas para trocar

O fornecedor que condiciona trocar o presente nas hipóteses previstas no CDC em determinados dias age de forma abusiva.

Muitos comerciantes não permitem a troca aos sábados e domingos, dias de maior circulação de clientes nas lojas.

No entanto, a política interna da empresa não suplanta obviamente a aplicação do Código do Consumidor.

Produtos e serviços em promoção

Nas hipóteses previstas no CDC, não é possível igualmente restringir os produtos e serviços que podem ser trocados ou devolvidos em razão de desconto e liquidação.

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