Arrependimento do consumidor não é respeitado na Internet

O direito de arrependimento do consumidor já existia antes mesmo do advento do uso comercial da Internet no Brasil.

Direito de arrependimento

O Código do Consumidor estabelece que o consumidor pode desistir do contrato quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.

Mas o direito de arrependimento, também chamado de direito de desistência, nem sempre é respeitado nas compras realizadas pela Internet.

Direito de arrependimento e comércio eletrônico

Caso o consumidor se arrepender da compra realizada na Internet, poderá notificar o fornecedor, bem como requerer a devolução imediata e integral do que pagou.

O consumidor nem sequer precisa esclarecer o motivo da desistência nessa hipótese.

A legislação previa o direito de desistência originalmente para proteger o consumidor sobretudo nas compras por telefone e a domicílio.

O Código de Defesa do Consumidor é de 11/09/1990, e o uso comercial da Internet se iniciou no Brasil apenas em 1995.

No entanto, nas duas décadas seguintes, houve um enorme crescimento do comércio eletrônico, à medida que a Internet se expandiu entre os consumidores.

Varejistas como a Amazon, por exemplo, fundada em 1994, nasceram após o comércio eletrônico, e se ergueram sem lojas físicas tradicionais.

Portanto, apesar do advento da nova forma de relação de consumo, o direito de arrependimento continua exercendo a mesma função. Além de evitar a concretização de uma compra irrefletida, a desistência impede ainda a compra de produto ou serviço insatisfatório.

Ora, não é possível testar completamente o produto ou o serviço ofertado no mercado de consumo fora do estabelecimento comercial. Assim, comprar pela Internet em 2018 ainda se assemelha ao ato de comprar por catálogos, como ocorria comumente em 1980.

Prazo para exercer o direito de arrependimento

O prazo para reflexão do consumidor é de sete dias. A contagem se inicia a partir da contratação ou do recebimento do produto ou serviço, o que ocorrer depois.

Comércio eletrônico

Para manifestar o arrependimento, basta que o consumidor notifique de modo inequívoco o fornecedor no prazo legal, mesmo imotivadamente. Em geral, as varejistas mantêm diversos canais de atendimento ao consumidor, como centrais telefônicas e digitais. O consumidor poderá optar livremente por qualquer um desses canais.

Descumprimento da lei pelas varejistas

As principais varejistas costumam impor condições para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

Por exemplo, as Lojas Americanas exigem que o produto não tenha sido usado para aceitar a desistência. Já o Walmart não efetua o reembolso imediato das despesas do consumidor.

A comprovação de inviolabilidade da embalagem e demais restrições, não previstas na legislação, ferem os direitos do consumidor.

Não raro, a informação sobre o direito de arrependimento é distorcida pela política interna de troca e devoluções.

Por isso é importante que o consumidor guarde protocolo ou mensagem enviada para comprovar a tempestividade da notificação do arrependimento.

Se houver qualquer embaraço para o exercício do direito, inclusive o não reembolso dos gastos com o transporte do produto, o consumidor pode buscar uma solução judicial.

A propósito, o Superior Tribunal de Justiça já decidiu que até as despesas decorrentes do transporte do produto é do fornecedor: “Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor neste tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, domicílio). Aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio tão comum nos dias atuais”.

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